Il lavoro del Mystery Guest viene spesso visto e percepito come una professione affascinante, stimolante e soprattutto dinamica. Ti permette di entrare in contatto con innumerevoli professionisti del settore dell’ospitalità, ti dà l’opportunità di viaggiare in luoghi e hotel d’eccellenza e ti offre il vantaggio di allenare capacità e competenze specifiche.
Prima di vedere insieme come diventare un/a Mystery Guest professionista, è fondamentale però comprendere qual è il suo ruolo, come agisce e quali sono i suoi obiettivi.
Cosa vuol dire essere un Mystery Guest?
Il Mystery Guest è quella figura che, nei panni di un ospite e/o di un cliente, misura e valuta in incognito la qualità dei servizi offerti al pubblico. Il ruolo e l’obiettivo del Mystery Guest è molto chiaro: fornire un’analisi oggettiva dell’esperienza vissuta presso l’hotel, struttura ricettiva, ristorante o boutique per fornire feedback utili al miglioramento della guest e customer experience.
Per poter lavorare come Mystery Guest è fondamentale allenare e possedere specifiche competenze:
- la capacità di osservazione dei vari momenti di interazione con lo staff
- l’assenza di giudizio soggettivo per non fornire un punto di vista eccessivamente personale e basato sulla propria individualità
- la capacità di scrittura e di precisione nella creazione e compilazione della reportistica
- l’allineamento a specifici valori e principi etici che fanno del Mystery Guest un serio professionista.
Infatti, oltre all’oggettività, bisogna ricordare che l’empatia, la coerenza, la capacità di essere obiettivi e costruttivi, la proattività e la flessibilità rappresentano fattori determinanti nell’efficacia del lavoro del Mystery Guest. Questi principi possono essere appresi, allenati, migliorati e sviluppati, ma l’aspetto che fa sempre la differenza è l’attitudine del singolo professionista, che deve sempre agire per creare valore per le persone che lavorano in questo settore.
Cosa non è un Mystery Guest?
Ora che abbiamo chiarito chi è il Mystery Guest, possiamo anche definire e chiarire cosa non è:
- non è un mezzo per punire il personale: il lavoro del Mystery Guest, infatti, produce e raccoglie informazioni e feedback per far sì che i collaboratori in hotel siano consapevoli di cosa può essere migliorato, sia a livello personale sia a livello di team e dipartimento;
- non produce licenziamenti o promozioni: ciò che emerge dalla reportistica viene utilizzato per accrescere il valore di ciò che già funziona e rappresenta la base di miglioramento del lavoro di tutti e non rappresenta quindi una leva per premiare o penalizzare le persone che lavorano in struttura.
Questi due punti possono apparire scontati e banali, ma ti assicuriamo che metterli in chiaro è fondamentale per poter fornire ai Mystery Guest e alla direzione degli hotel e aziende nel mondo del lusso una panoramica veritiera e definita di come bisogna agire quando si vestono i panni di questo professionista.
Come si diventa un Mystery Guest?
Se ti stai chiedendo come diventare un/a Mystery Guest professionista, è importante seguire alcuni step:
- formati professionalmente: il primo step fondamentale è partecipare a un corso di formazione valido e che ti fornisca gli strumenti utili e necessari per operare nel mercato come Mystery Guest in modo professionale
- allenati all’oggettività: allenati a osservare le relazioni interpersonali senza giudicare, bensì descrivendo ciò che avviene con un occhio attento e neutro, come se facessi una vera e propria “fotografia” del momento osservato
- allena la linguistica: le parole che scegli per descrivere e misurare la tua esperienza sono importanti. Prenditi cura del modo in cui agisci e di quali termini scegli per descrivere la tua esperienza nei panni di Mystery Guest
Quali corsi di formazione seguire per diventare un Mystery Guest?
Se ti stai chiedendo a quale corso per Mystery Guest dovresti partecipare, sei nel posto giusto.
Il corso di formazione “Professione Mystery Guest” è ormai giunto alla sua 15° edizione ed è anche riconosciuto a livello internazionale da Institute of Hospitality di Londra.
Il corso è composto da tre giorni in aula, sempre pianificati durante il weekend (venerdì, sabato e domenica), durante i quali potrai direttamente applicare la teoria in esercizi pratici da solo/a e in gruppo. Al termine del corso riceverai un voucher per una struttura partner di Hospite per svolgere la tua prima esperienza come Mystery Guest.
Al termine del soggiorno dovrai redigere una reportistica che funge da esame di fine corso. L’esame verrà corretto dalla commissione interna di Hospite e, una volta superato l’esame, riceverai la certificazione di Hospite, riconosciuta a livello internazionale da Institute of Hospitality.
Per approfittare della tariffa Early Bird del -15% e per candidarti per le due borse di studio a copertura del 50% del costo totale, clicca qui e prenota una call gratuita di approfondimento.
Questo riconoscimento internazionale viene attribuito anche per gli Alumni che superano l’esame dell’altro corso della nostra Academy, ovvero il corso “People Management & Team Engagement”, un percorso formativo focalizzato sulla gestione delle risorse umane e la crescita dei team nel mondo del lusso.
Come trovare lavoro come Mystery Guest?
Se ti stai chiedendo come trovare lavoro nel ruolo di Mystery Guest, hai diverse possibilità tra cui scegliere. Nel dettaglio, a superamento dell’esame puoi scegliere di entrare a far parte della community di Mystery Auditor di Hospite e in questo caso verrai contattato per scenari in linea con la tua disponibilità. Un’altra strada che puoi intraprendere consiste nel proporti in modo completamente autonomo alle strutture alberghiere.
Quali sono le principali differenze tra Mystery Guest, Client e Shopper?
Come probabilmente già sai, non esiste solo il ruolo di Mystery Guest. Esiste infatti il Mystery Client e Mystery Shopper. Ma in cosa differiscono tra di loro?
Partiamo da ciò che hanno in comune. Tutti e tre i professionisti testano la qualità del servizio offerto alla clientela e devono tutti agire secondo un’etica professionale orientata alla crescita e allo sviluppo delle persone.
Focalizzandoci sulle differenze, Il nome Mystery Guest è utilizzato soprattutto per indicare l’Auditor che svolge il suo lavoro in hotel e strutture ricettive.
Il Mystery Client ha solitamente un campo d’azione più ampio e può operare in diversi settori, come quello bancario, automobilistico o dei servizi.
Infine, il Mystery Shopper si concentra solitamente sul mondo del retail, valutando l’esperienza d’acquisto in negozi fisici o online.
E ora?
Se anche tu desideri approcciarti a questa professione, puoi scrivere una mail a info@hospite.it, prenotare una call di approfondimento con il nostro team, che ti darà tutte le informazioni di cui hai bisogno.
Martina Dalla Vedova
Marketing Manager Hospite S.r.l.