Quante volte abbiamo assistito (attivamente o passivamente) a lamentele tra colleghi su questioni più o meno importanti in azienda?
Molti professionisti del mondo luxury e hospitality sono abituati a considerare le lamentele solo ed esclusivamente dal lato degli ospiti e dei clienti, ovvero focalizzano le energie sulla gestione dei complaint di chi soggiorna e trascorre il proprio tempo in struttura, ma spesso si dimenticano di quelli che nascono e si diffondono internamente.
Per comprendere quanto sia importante gestire al meglio le lamentele che nascono internamente all’azienda, dobbiamo espressamente sottolineare alcuni punti:
- Gli atteggiamenti polemici e orientati alla lamentela nascondono bisogni inespressi
- Nel tempo, i bisogni inespressi possono trasformare le aziende in ambienti tossici
- Quando gli ambienti sono tossici da ormai troppo tempo, sarà molto faticoso decostruire e cambiare la mentalità delle persone che tendono a non esprimere i propri bisogni.
Partendo da questi presupposti, è facile ora comprendere l’importanza di prendere sempre in considerazione le lamentele e gli atteggiamenti “polemici” che possono emergere.
Cosa devono fare quindi, direttori, HR e manager per gestire al meglio queste dinamiche?
- Sviluppare la propria leadership: gestire lamentele, dispotismi, polemiche e persone che tendono a non esprimere i propri bisogni richiede una leadership forte e strutturata, che ci rende capaci di prendere una posizione e orientare le persone verso i comportamenti più efficaci per se stessi e per i team
- Imparare a non giudicare: spesso siamo portati a giudicare chi tende a lamentarsi e a non considerare questi atteggiamenti. Attenzione, ignorare questi atteggiamenti può ulteriormente rafforzarli e questo può di conseguenza causare danni alla comunicazione e al clima interno
- Aiutare a far emergere i bisogni: giudicare lamentele, polemiche e atteggiamenti passivo-aggressivi farà del male a te stesso/a e ai team. Ricorda che una lamentela nasconde un bisogno che non viene efficacemente espresso. Educa e supporta le persone affinché siano autonome nell’esprimere i propri disagi, le proprie necessità, insicurezze, attraverso un atteggiamento di apertura, utilizzando l’ascolto attivo e creando momenti dedicati.
Nei panni invece di professionisti e collaboratori, cosa possiamo fare per imparare a esprimere al meglio i nostri bisogni?
- Impariamo a dare feedback diretti e mirati al miglioramento della comunicazione interna, dei team e dell’organizzazione generale
- Sviluppiamo maggiore consapevolezza sulle emozioni che ci portano alle lamentele. Nel dettaglio esercitiamoci ponendo a noi stessi queste domande: “Come mi sento in questo momento?”, “Quali emozioni sto provando?”, “Come posso esprimere i miei bisogni evitando di lamentarmi?”, “Il/La mio/a responsabile conosce i miei bisogni e le mie emozioni?”
- Quando siamo circondati da persone abituate a lamentarsi senza agire in modo concreto, indirizziamole verso un atteggiamento positivo, invitandole a parlare con i propri responsabili, dando feedback e aiutandole a esprimere i propri bisogni con tutti i componenti del team.
Bastano poche e semplici azioni e comportamenti per evitare che lamentele e atteggiamenti tossici si diffondano senza apportare benefici.
Ricorda, qualsiasi sia il tuo ruolo in azienda, è anche tua responsabilità saper creare un ambiente di lavoro sano, equilibrato e ricco di persone consapevoli.
Martina Dalla Vedova
Marketing Manager
Hospite – The Italian Hospitality Academy