Abbiamo appena aperto le porte a questo nuovo anno e tutti noi ci stiamo chiedendo come sarà, cosa succederà, quando torneremo alla normalità.
Attualmente ci troviamo ancora in un momento molto delicato, in cui la domanda turistica è strettamente condizionata dall’evolversi della situazione sanitaria. Molte imprese sono state messe a dura prova, ma c’è anche chi è riuscito a migliorare le proprie performance nel corso del 2020.
Un esempio rilevante che vogliamo condividere è rappresentato dal gruppo alberghiero Buone Vacanze Hotel & Resorts, che è riuscito a semplificare e rendere più efficienti le strutture nella gestione delle richieste dirette, soprattutto nel periodo estivo in cui c’è stato un vero e proprio boom. Emilio Ramundo, direttore commerciale, racconta[1] che grazie all’introduzione di un nuovo sistema di Guest Reservation Management, si è verificata un’importante ottimizzazione del servizio. Infatti, il 100% dei preventivi è stato gestito in 12-18 ore, rispetto alle 24 ore che venivano impiegate precedentemente, ed il rapporto diretto con gli ospiti è rimasto al primo posto. Lo dimostra il fatto che l’ospite viene seguito in tutte le fasi, grazie ad una comunicazione efficiente, ma soprattutto emozionale, qualità ritenuta fondamentale dalla catena alberghiera. Questo modus operandi ha avuto dei benefici anche sul fatturato del 2020, che ha visto un notevole incremento.
Anche nel settore vitivinicolo ci sono stati dei risvolti positivi. La famiglia Piccini[2], che ha inaugurato all’inizio del 2020 una nuova tenuta a Casole d’Elsa (SI), ha dimostrato la propria vicinanza al consumatore investendo in comunicazione attraverso spot televisivi istituzionali ed ha potenziato il canale e-commerce per permettere l’acquisto di etichette premium prima distribuite solo dalla ristorazione. In termini di volumi l’anno si è concluso con un aumento del 3% in Italia rispetto al 2019, del 9% all’estero e di circa il 300% sul canale e-commerce, permettendo, di conseguenza, la continuità del lavoro a tempo pieno di tutti i dipendenti, nonché un allargamento del proprio organico aziendale.
Questi esempi mettono in luce la necessità di rivalutare i propri modelli di business, adattandoli alle esigenze di mercato emergenti, quindi rendendoli flessibili e resilienti, anche facendo leva sugli strumenti digitali. E’ di fondamentale importanza, però, mantenere sempre un rapporto diretto con il consumatore finale. Emilio Valdameri, responsabile Hospitality & Leisure del Gruppo Gabetti, afferma[3] che il periodo che stiamo attraversando ha trasformato in irrinunciabili ed urgenti alcune modifiche da applicare alle strutture e alle gestione dell’hotellerie italiana in generale. Bernabò Bocca, presidente di Federalberghi aggiunge[4] che è molto probabile che al termine di questa lunga “traversata del deserto” ci ritroveremo a confrontarci con un mercato ancora più competitivo, in cui sarà la qualità dell’offerta a fare la differenza.
Quali sono, dunque, le priorità di azione che gli operatori turistici dovrebbero integrare nella propria strategia di vendita?
Restando in linea con quanto emerso da un report[5] redatto nell’ottobre 2020 dall’Ufficio Studi Gabetti, in collaborazione con Federalberghi ed Enit, in merito alle tendenze ed alle opportunità nel settore hospitality del futuro, condividiamo la necessità di focalizzarsi sulle seguenti parole chiave: qualità, sostenibilità e formazione professionale in un’ottica digital.
Vediamoli in dettaglio.
QUALITA‘
Il primo passo per poter rilanciare il settore dell’ospitalità è rivalutare la propria struttura ricettiva e i servizi annessi in termini di qualità, tenendo presente i cambiamenti nel comportamento e nelle abitudini dei turisti, emersi in questo periodo. L’hotel, o più in generale, la struttura ricettiva sarà concepita come un luogo in grado di offrire spazi e servizi innovativi e qualificati, ad esempio aree dedicate per lo smartworking, ambienti dove poter rilassarsi, spazi polifunzionali trasformabili per piccoli eventi o occasioni particolari, servizi per il tempo libero e per lo sport. Ricordiamoci sempre che l’obiettivo primario è la soddisfazione dell’ospite e, grazie alla presenza di spazi poliedrici, avremo la possibilità di accogliere ogni tipo di esigenza e farlo sentire a casa.
L’accelerazione, inoltre, dell’utilizzo degli strumenti digitali, ci ha permesso di snellire alcune procedure. Un esempio è rappresentato dall’introduzione del web check-in, che pochi utilizzavano in precedenza, e che ci permette di velocizzare i processi burocratici, permettendoci di concentrarci maggiormente sugli aspetti umani di relazione con l’ospite.
Strettamente legata al concetto di qualità, c’è la ricerca della sicurezza nella fruizione dell’esperienza turistica. Le persone saranno molto attente alla pulizia e alla sanificazione degli ambienti, nonché al distanziamento sociale. Oltre a curare questo aspetto, sarà importante anche comunicarlo correttamente al consumatore finale, sia tramite i propri portali web e tramite e-mail, sia in presenza, ad esempio al momento dell’arrivo in struttura. Osservare con i propri occhi che le promesse descritte sul web o comunicate per telefono siano state implementate, contribuiscono a rassicurare l’ospite e farlo sentire a suo agio.
SOSTENIBILITA‘
Il magazine online About Hotel ci conferma che i viaggiatori sono sempre più orientati verso strutture che adottano sistemi ecosostenibili. La normativa europea prevede che entro il mese di luglio 2021 la plastica monouso dovrà essere bandita dagli hotel, così come dovranno essere tenuti sotto controllo la produzione di rifiuti, il consumo dell’acqua e dell’energia. Una struttura può definirsi green nel momento in cui tutte le misure implementate sono finalizzate a diminuire l’impatto ambientale e a promuovere il capitale umano gestendo al meglio le finanze. Molte aziende, per supportare questa svolta, si stanno specializzando in forniture ecologiche, specialmente per quanto riguarda la linea cortesia. FAS Italia, ad esempio, ha realizzato accessori in bioplastica vegetale quali cuffie, set da denti, set vanity e doccia-shampoo solidi che permettono di eliminare la produzione di flaconcini in plastica. A Borgo Pignano in Toscana, invece, vengono offerti ai propri ospiti tutti i prodotti provenienti dalla fattoria della tenuta e ciò che non viene prodotto internamente proviene dall’area circostante, al fine di sostenere l’economia locale. Il Borgo utilizza anche l’acqua piovana per alimentare i giardini e l’acqua del lago per l’irrigazione dei terreni agricoli, oltre a pannelli solari e caldaie a trucioli per alimentare i sistemi di riscaldamento e acqua calda.
FORMAZIONE PROFESSIONALE
L’industria turistica è un settore ad alta intensità di capitale umano, in cui le risorse giocano un ruolo decisivo nel garantire un’elevata qualità del servizio. Ci troviamo in un mercato globale iper-competitivo popolato da consumatori sempre più informati, sofisticati ed esigenti. Diventa allora fondamentale individuare e trattenere i migliori talenti, mediante la valorizzazione delle competenze e l’apprendimento continuo, in una prospettiva a lungo termine. In questo contesto è, quindi, necessario stimolare sia le hard skills che le soft skills dei propri collaboratori. Ciò vuol dire che, oltre all’utilizzo consapevole degli strumenti digitali, è indispensabile lavorare su quelle competenze relazionali e comunicative che fanno la differenza, soprattutto in un momento così particolare. Si tratterà di individuare nuove forme di attenzione all’ospite, di sviluppare creatività ed innovazione nell’interpretare i bisogni e nel soddisfarli, rispettando i nuovi vincoli normativi, strutturali ed organizzativi. Secondo lo studio “The voice of the European Workforce 2020” di Deloitte, pubblicato nell’ottobre 2020, che ha raccolto le opinioni di oltre 10.000 lavoratori, le competenze più richieste, non appena riapriremo le porte al turismo, saranno:
- capacità di adattamento
- capacità di lavorare in team
- capacità di sviluppare un pensiero creativo e fuori dagli schemi
In un mondo che è in continua evoluzione, investire nelle proprie risorse, mediante percorsi formativi personalizzati ed aggiornamento costante, risulta strategico per lo sviluppo dell’azienda.
Ecco, dunque, come il concetto stesso di ospitalità sta cambiando: la struttura ricettiva non è più solo un luogo dove pernottare, ma uno spazio dove poter trascorrere anche parte della giornata. Partendo, quindi, dall’analisi della domanda e delle nuove esigenze degli ospiti, bisognerà riposizionarsi sul mercato investendo, per riadattare i servizi mediante una serie di cambiamenti.
E’ essenziale in questo momento non farsi sopraffare dalle nuove tecnologie e dai nuovi cambiamenti, ma piuttosto integrarli e utilizzarli per migliorare e velocizzare il servizio, mantenendo sempre al centro dell’attenzione il contatto umano e la personalizzazione del servizio stesso.
Albert Einstein diceva: E’ nella crisi che sorge l’inventiva, le scoperte e le grandi strategie. Chi supera la crisi supera sé stesso senza essere “superato”.
Francesca Capece
Content editor
Hospite – The Italian Hospitality Academy
[1] https://www.bookingexpert.com/en/node/99
[2] http://winecouture.it/2020/12/19/il-bilancio-positivo-del-2020-di-tenute-piccini/
[3] http://www.abouthotel.it/notizie/6527/l’ospitalità_post_covid_flessibile__tecnologica_e_sostenibile
[4] http://www.abouthotel.it/notizie/6527/l’ospitalità_post_covid_flessibile__tecnologica_e_sostenibile
[5] https://www.acerweb.it/wp-content/uploads/2020/10/Report-Hospitality-del-futuro-2020-ITA_1.pdf