Nell’antica Grecia l’ospitalità, definita xenía [1], si basava su tre principi base: il rispetto del padrone di casa verso l’ospite, il rispetto dell’ospite verso il padrone di casa e la consegna di un regalo d’addio all’ospite da parte del padrone di casa.
L’ospitalità assumeva un importante valore perché si pensava che gli dèi si nascondessero nei panni degli ospiti, pertanto per non rischiare di incorrere nell’ira del dio Zeus, venivano trattati al meglio.
L’ospitalità si dimostrava con una calorosa accoglienza e una completa dedizione verso l’ospite. Ad esempio, al primo contatto visivo, il padrone di casa era tenuto a donare una coppa di vino e del buon cibo. Inoltre, se l’ospite aveva fatto un lungo viaggio, era buon uso offrirgli la cena, un bagno caldo e la camera più bella.
Oggi come dimostriamo accoglienza nei confronti dei nostri ospiti?
Pensiamo all’etimologia della parola accoglienza [2], che deriva dal latino accollĭgĕre, formato da ad- e da collĭgĕre ossia “cogliere, raccogliere”. Effettivamente, accogliere una persona vuol dire saper osservare le sfumature di chi si ha di fronte, comprendendo l’altro tramite la comunicazione e la raccolta di informazioni.
Quando un ospite entra nella nostra struttura ricettiva, una delle prime cose che gli domandiamo è “come è andato il viaggio?”, oppure, “ha trovato la struttura facilmente?”. Queste prime domande ci permettono di entrare in contatto con lui e comprendere fin da subito il suo stato emotivo. In seguito, facciamo qualche domanda esplorativa sulla sua provenienza, sulla motivazione del viaggio, sui suoi piani per questa vacanza e ci rendiamo disponibili per supportarlo e/o assisterlo durante il soggiorno.
Il nostro modo di fare accoglienza ha come obiettivo principale abbassare ogni tipo di barriera per avvicinarci ai nostri ospiti e far comprendere loro che siamo lì per rendere la loro esperienza unica.
Don Andrea Gallo affermò [3]:
“Io vedo che, quando allargo le braccia, i muri cadono. Accoglienza vuol dire costruire dei ponti e non dei muri.”
Anche oggi accogliere vuol dire dedicarsi completamente ai nostri ospiti, comprendendo fin da subito le loro esigenze e i loro desideri. Anche oggi se un ospite arriva dopo un lungo viaggio, il nostro obiettivo sarà quello di farlo rilassare, proponendogli, ad esempio, un massaggio alla SPA, dei sali particolari da utilizzare per un bagno caldo o un room service in base alle sue preferenze.
Questo ci porta a una consapevolezza importante: un aspetto che perdurerà nel tempo è il valore delle persone. Infatti, siamo noi, con le nostre attenzioni, le nostre esperienze, le nostre conoscenze, che possiamo fare la differenza durante il soggiorno dell’ospite; siamo noi, con la nostra empatia, il nostro ascolto attivo e la nostra passione per il mondo dell’ospitalità che potremo dare del valore aggiunto alla sua esperienza.
Quindi che cosa è cambiato rispetto al passato?
Negli anni sono cambiate le modalità in cui si fa accoglienza, influenzate dall’introduzione di nuovi strumenti e tecnologie, dalle OTA (Online Travel Agencies), dai siti di recensioni online, dai social media. Questi strumenti da un lato hanno ottimizzato i servizi, agevolando ad esempio alcune procedure interne, dall’altro hanno aumentato le distanze tra noi e i nostri ospiti.
Il nostro compito oggi è quello di cogliere il supporto delle nuove tecnologie per rendere più snelli alcuni processi, con lo scopo di dedicare più tempo alle persone.
Per raggiungere quest’obiettivo, è importante focalizzarsi su tre pilastri fondamentali:
- comunicazione: instaurare un buon rapporto comunicativo con l’ospite ci aiuta a prevenire eventuali incomprensioni o complaint e a conoscere il suo livello di soddisfazione
- empatia: tramite l’ascolto e la comprensione di ogni sua richiesta ed esigenza, potremo proporgli soluzioni personalizzate e un servizio di alto livello
- fidelizzazione: una volta che saremo riusciti a dare valore aggiunto alla sua esperienza, avremo creato quel clima di fiducia che può portare alla fidelizzazione e, al tempo stesso, a rafforzare l’immagine della struttura
Seppur in vesti diverse, questa è un’occasione per il ritorno alle origini, al concetto di xenìa citato inizialmente. Facendo leva sulla comunicazione, sull’empatia e sulla fidelizzazione con metodo, consapevolezza e coerenza potremo prenderci cura delle persone che scelgono la nostra struttura.
Francesca Capece
Content editor
Hospite – The Italian Hospitality Academy
[1] https://it.wikipedia.org/wiki/Xenia_(antica_Grecia)