Oscar Wilde disse “Non c’è mai una seconda occasione per fare una buona impressione la prima volta”. Questa frase racchiude il valore e l’importanza di uno dei dipartimenti in hotel che si occupa di relazioni con il pubblico: il front office. Quando entriamo in un hotel, in un negozio o azienda, la prima impressione può determinare il successo o l’insuccesso delle nostre interazioni con l’ospite e/o cliente.
Per comprendere appieno la centralità di quest’area, è fondamentale pensare alle principali attività svolte da chi vi opera: accoglienza, prenotazioni, coordinazione tra il personale e i dipartimenti, gestione delle lamentele e centralino. Inoltre, specialmente nel mondo del lusso, il front office è responsabile e il diretto supervisore dell’esperienza degli ospiti e/o clienti; deve infatti garantire la soddisfazione di chi entra in contatto con la struttura o l’azienda.
Tutte queste attività devono essere svolte in grande equilibrio, attenzione e armonia tra loro e chi interagisce con questo dipartimento non deve notare e percepire eventuali momenti di insicurezza, disarmonia, confusione e frenesia.
Un altro aspetto da tenere in considerazione per comprendere l’importanza di chi svolge la professione di front office manager e/o receptionist, consiste nell’essere consapevoli che tutto ciò che accade al front office determina delle conseguenze in ogni dipartimento della struttura. Quindi, ogni singolo dipartimento è influenzato da quest’area e ogni comunicazione prodotta da questo ufficio deve essere puntuale, precisa e curata nei suoi dettagli.
Quali sono le principali competenze, oltre a quelle tecniche, che deve possedere un/una receptionist e un/una front office manager? Vediamole insieme, attingendo a uno studio condotto da Indeed.
- Ascolto attivo: questa competenza fa in modo che chi parla possa sentirsi rispettato e ascoltato. Per esempio, un assistente al front desk che lavora in un hotel usa l’ascolto attivo per aiutare gli ospiti a sentirsi compresi durante una lamentela.
- Attenzione ai dettagli: questa competenza è fondamentale nei confronti della direzione, dei vari dipartimenti e degli ospiti e clienti. Infatti, fare attenzione a ogni singolo dettaglio e momento trascorso in hotel può rendere l’esperienza unica e sensazionale. Allo stesso tempo, condividere informazioni dettagliate alla direzione e agli altri dipartimenti è di vitale importanza per l’equilibrio e la coordinazione interna.
- Pianificazione: è la competenza fondamentale per organizzare le proprie e altrui attività al meglio rispettando orari, compiti e scadenze, specialmente nei momenti di stress ad alto impatto emotivo come, per esempio, nelle giornate con numerosi Check in.
- Gestione dello stress: lavorare come receptionist e front office manager comporta numerose responsabilità e attività anche molto diverse tra loro che, spesso, vengono svolte in contemporanea. Mantenere la mente lucida e svolgere i propri compiti senza farsi sopraffare da ciò che avviene in struttura è una delle competenze chiave per chi lavora in questo ambito.
- Problem solving: questa competenza è legata alla capacità di gestione delle lamentele. Saper comprendere i problemi, i bisogni dei propri ospiti e clienti ed essere capaci di trovare la migliore soluzione per la persona che si ha di fronte, determina il grado di soddisfazione generale di chi trascorre il proprio tempo in struttura.
- Teamwork: lavorare al front office significa relazionarsi con persone di ogni dipartimento, di nazionalità e seniority diverse. Saper lavorare in team è essenziale, sia per creare un ambiente sano e coordinato, sia per contribuisce al successo della propria azienda.
Lavorare a contatto con il pubblico è una delle professioni più complesse e sfidanti di questo momento storico. Ci troviamo di fronte a cambiamenti sociali e umanitari che impattano fortemente la sfera emotiva e comportamentale di ogni persona. Saper accogliere e gestire la propria professione al front office è diventata oggi una missione e un obiettivo sacro per l’ospitalità e per ogni professionista in questo settore che vive il proprio lavoro con passione, gentilezza e determinazione.
Martina Dalla Vedova
Marketing Manager
Hospite – The Italian Hospitality Academy