Nel mondo dell’ospitalità e in generale nel mondo dell’accoglienza di lusso, la customer experience rappresenta un elemento cruciale che può determinare la soddisfazione o l’insoddisfazione di ospiti e clienti.
L’esperienza positiva vissuta da ogni persona con un brand, hotel e/o azienda è sempre influenzata dalle emozioni provate, dalle percezioni e da come si è sentita in ogni fase nel processo di acquisto. Per capire davvero l’impatto e l’importanza della guest e customer experience, ricorda che il 32% dei clienti smette di fare acquisti con il marchio che ama dopo una sola esperienza negativa (Fonte: PWC) e che il 74% dei consumatori correla la probabilità di acquisto all’esperienza vissuta (Fonte: Forbes/Arm Treasure Data).
Cos’è la customer experience?
La customer experience (CX) è l’insieme di tutte le interazioni e le esperienze che un cliente ha con un’azienda lungo tutto il percorso di acquisto e oltre. Infatti, include ogni punto di contatto con l’hotel (nel nostro caso), come per esempio l’invio di una richiesta di informazioni dal sito web, passando per il processo di acquisto di un soggiorno, fino al post-soggiorno e alla fidelizzazione.
Quindi, lo scopo di una buona customer experience è soddisfare e superare le aspettative del cliente, creando un legame emotivo e favorendo la fidelizzazione. Gli elementi che contraddistinguono la customer e guest experience e sui quali lavoriamo insieme agli albergatori sono i seguenti:
- Qualità del prodotto o servizio: per rispondere alle aspettative del cliente
- Servizio dedicato ai clienti: per fornire supporto e assistenza in modo attivo e proattivo
- Personalizzazione: per creare esperienze uniche per ogni ospite e cliente
- Feedback e miglioramento continuo: per ascoltare il parere e le percezioni dei clienti e migliorare costantemente.
I Pilastri fondamentali della Customer Experience
La customer experience si fonda su diversi pilastri interconnessi, ognuno dei quali gioca un ruolo importante nel creare un’esperienza complessiva soddisfacente.
Ad esempio:
- Il valore umano: rappresenta il fattore chiave, attorno a cui ruotano tutti gli altri pilastri. Infatti, alla base di ogni esperienza, la differenza la fanno sempre le persone, specialmente nel settore dell’ospitalità di lusso. Ecco che risulta necessario investire affinché le persone si sentano a proprio agio e vivano un’esperienza complessiva fatta di emozioni positive, gentilezza, empatia e comprensione
- L’interazione digitale: oggi più che mai è necessario far sì che il digitale sia integrato nell’esperienza vissuta dai clienti e ospiti. Per esempio, ogni interazione online e su ogni supporto digital deve essere studiata e sviluppata affinché sia coerente con i valori del brand e che trasmetta agli ospiti e clienti un senso di appartenenza, di allineamento ed etica condivisa
- Personalizzazione e innovazione: è fondamentale saper creare esperienze uniche attraverso una comprensione profonda delle persone che scelgono il tuo hotel o azienda. Allo stesso tempo, in base a fattori come feedback, cambiamento del mercato e differenze di consumo, è cruciale saper innovare il servizio, sempre mantenendo la coerenza con i valori aziendali.
Come migliorare la Customer Experience?
Quando identifichi delle possibili aree di miglioramento, è il momento di fermarsi, riflettere e sviluppare una strategia volta all’ottimizzazione dell’esperienza vissuta dai tuoi ospiti e clienti.
Come fare? Ecco alcuni consigli pratici:
- Analisi dei feedback: raccogli e analizza regolarmente i feedback dei clienti attraverso sondaggi, recensioni e social media. Utilizza questi dati per identificare i dipartimenti, i servizi o i dettagli che necessitano un miglioramento mirato. Ad esempio, se molti clienti segnalano tempi di attesa lunghi nelle risposte alle e-mail, potresti rivedere i processi interni per renderli più efficienti
- Formazione continua del personale: investi nella formazione continua del tuo team per garantire che sia sempre aggiornato e supportalo affinché sviluppi specifiche soft skills. Ricorda che uno staff ben formato è in grado di gestire meglio le richieste dei clienti e di offrire un servizio di alta qualità
- Creazione di un’esperienza omnicanale: assicurati che i clienti e gli ospiti possano interagire con il tuo brand attraverso vari canali (online, via telefono, whatsapp, ecc.) in modo fluido e coerente. Un’esperienza omnicanale ben integrata aumenta la soddisfazione del cliente e facilita la risoluzione di possibili complaint
- Lo strumento del Mystery Guest: pianifica uno o più mystery audit nel tuo hotel o azienda nel settore lusso per identificare in modo etico e professionale le aree di forza del servizio (e che puoi quindi ulteriormente valorizzare) e le aree di miglioramento (su cui basare un action plan per la formazione dello staff).
I Vantaggi di una Customer Experience Ottimizzata
Un’eccellente customer experience favorisce la fidelizzazione dei clienti. Nel contesto del lusso, dove i clienti cercano non solo un prodotto, ma anche un’esperienza memorabile, la capacità di superare le loro aspettative porta a relazioni durature. Clienti soddisfatti sono più propensi a tornare e a scegliere lo stesso brand per le loro future esigenze, contribuendo così a una base di clientela fedele.
In secondo luogo, un servizio di alta qualità crea un forte passaparola positivo. Nel settore dell’ospitalità di lusso, le raccomandazioni personali e le recensioni online hanno un impatto notevole sulla decisione di acquisto di nuovi clienti. Un’esperienza straordinaria può diventare un argomento di conversazione tra amici e familiari, aumentando la visibilità del brand e attrarre nuovi ospiti, diventando un potente strumento di crescita organica.
Un altro vantaggio significativo l’attribuzione del concetto di “prestigio” al brand. I clienti del settore lusso sono disposti a pagare di più per un’esperienza eccezionale. Quando un’azienda investe nella customer experience, può posizionarsi come leader nel mercato, offrendo servizi che giustificano i costi elevati perché sono il frutto di duro lavoro e grande impegno da parte di tutte le persone coinvolte. Questo approccio non solo migliora la redditività, ma rafforza anche l’immagine del brand come simbolo di qualità e prestigio.
Infine, investire nella customer experience contribuisce a creare una cultura aziendale positiva. Nel settore dell’ospitalità, il personale è la chiave per un servizio straordinario. Quando i collaboratori sono formati e motivati a offrire un servizio eccezionale, l’intera atmosfera in hotel, in un ristorante o in uno store ne beneficia. Questo non solo migliora l’esperienza del cliente, ma favorisce anche la soddisfazione e la retention dei dipendenti, creando un ciclo virtuoso che porta a un’operatività più efficiente e a un servizio di alto livello.
Miglioriamo insieme la customer experience
Se il tuo obiettivo è migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti e clienti, possiamo iniziare insieme un percorso strategico. Nel dettaglio, insieme ai professionisti di Hospite, puoi fissare una prima call conoscitiva per comprendere al meglio le tue necessità e successivamente strutturare un piano personalizzato per raggiungere i tuoi obiettivi insieme a tutto il tuo staff.
Martina Dalla Vedova
Marketing Manager Hospite S.r.l.