È indubbio che la professione di mystery guest, negli ultimi anni, abbia riscosso crescente successo. Questo lavoro, nato negli anni ’40 negli Stati Uniti, inizialmente per le catene di negozi che desideravano monitorare le performance sulla vendita, è diventato sempre più diffuso negli ultimi decenni anche in Europa e in Italia.
Una professione popolare: quali sono i possibili rischi?
La popolarità di questo mestiere viene nutrita nell’immaginario collettivo da film, racconti e trasmissioni televisive di vario genere che, con la professione del Mystery Guest, non hanno spesso nulla (o poco) a che fare. Questo contribuisce a creare una narrazione comunicativa distorta, terreno fertile dove molte aziende, che si spacciano per istituzioni nel mondo dell’auditing, promuovono percorsi di formazione per certificare Mystery Guest. Ma questo di per sé è sano e naturale nel mercato.
Qual è il problema?
Che spesso lo fanno promettendo lauti compensi, un lavoro alternativo e vendendo illusioni con l’unico scopo di riempire un’aula per qualche giorno. In questo contesto ci teniamo ad alzare la mano e, dalla nostra esperienza, condividere qualche spunto di riflessione per aiutare chi ci legge a crearsi un punto di vista maggiormente critico e consapevole.
Il Mystery guest è una professione riconosciuta?
La risposta è: parzialmente.
La normativa italiana ha riconosciuto l’importanza di questa figura professionale, codificando le linee guida e i requisiti attraverso la norma UNI 11312-1:2017. Questa norma stabilisce i criteri generali per la progettazione, pianificazione e svolgimento degli audit in incognito, garantendo che siano efficaci e rappresentativi degli obiettivi prefissati.
Inoltre, la UNI 11312-2:2022 definisce i requisiti per le competenze e le qualifiche dei professionisti coinvolti, assicurando delle linee guida di alto livello, con un focus sui temi dell’autonomia e della responsabilità.
L’adozione di queste normative, a oggi volontaria, ha standardizzato la pratica del mystery auditing, contribuendo a migliorare sostanzialmente la trasparenza e la qualità dei servizi erogati e offrendo alle aziende uno strumento strategico per il miglioramento continuo e la soddisfazione del cliente.
Allo stesso tempo, attualmente, in Italia non esiste un albo ufficiale per la professione di mystery guest.
Il Mystery Guest può essere un lavoro a tempo pieno in Italia in questo momento storico?
Escludendo il mondo lusso, come catene internazionali affiliate ai ben noti circuiti di LQA, Forbes, Michelin, etc., che hanno i loro Mystery o che si appoggiano ad aziende partner, le strutture ricettive indipendenti che stanno adottando il servizio di mystery guest oggi in Italia sono ancora una fetta ridotta del mercato (che comunque risulta essere in crescita).
Diversa, ma non troppo, è la situazione per chi fa mystery audit nel mondo retail, dove le opportunità sono sicuramente maggiori, ma dove la sostenibilità economica dei compensi è spesso distante da garantire un introito mensile tale da rendere questa una professione a tempo pieno.
In sostanza, chi si affaccia a questa professione lo fa per passione, curiosità e attitudine. Ma è bene che queste competenze siano chiaramente accompagnate dalla consapevolezza che il Mystery Guest in Italia ora può rappresentare un secondo lavoro, per arrotondare e fare delle belle esperienze personali e professionali.
Chi dice il contrario, sta dicendo probabilmente una grande fesseria.
Mystery guest come attività iper-remunerativa?
La risposta è anche qui: dipende, dalle aspettative di ognuno.
A differenza delle attività di mystery auditing nel retail, sicuramente il mystery guest nel contesto alberghiero può ricevere dei compensi maggiori. Questa differenza è data dalla mole di lavoro relativo all’elaborazione della reportistica. È ben diverso redigere un report per un’esperienza di 30’ in un negozio rispetto a un soggiorno di più di 12 ore in hotel, con molteplici interazioni in vari dipartimenti.
Il compenso, extra mondo luxury, si aggira intorno a centinaia di euro a giornata, variabili in base alla dimensione temporale dell’esperienza (1,2,3 notti, etc.). In un mondo reale dove un bravo mystery può lavorare 2/3 volte al mese, capite che l’introito economico può esser per alcuni rilevante, per altri meno.
Naturalmente le spese sostenute nell’esecuzione dello scenario concordato sono sempre rimborsate.
Abbiamo sentito di personaggi che promettono ai candidati ai corsi compensi mensili a 5 cifre: alla vostra capacità critica le conclusioni.
Mystery guest come vacanza pagata?
La risposta qui è più categorica, ed è: no.
Il mystery guest è una professione entusiasmante e dinamica, ma allo stesso tempo richiede grande attenzione e focus. Le aziende che si avvalgono di questo servizio si affidano ad altre società, come la nostra, che a loro volta affidano l’incarico a mystery guest/auditor formati, competenti e professionali.
La reportistica finale, che è il “prodotto” del servizio di mystery, è lo strumento che viene poi condiviso con il committente, che con il mystery non ha alcun contatto. Dal documento di report sono banditi giudizi gratuiti, sfoghi e dita puntate. Il mystery non è un critico, e non gli sono richiesti consigli o condivisioni di illuminazioni profetiche.
Il mystery è un osservatore che registra la storia e la qualità della sua esperienza; e fare questo in modo quanto più possibile oggettivo vi assicuriamo che non è facile. Capite bene che il lavoro è agli antipodi rispetto a ciò che si può vedere in tv, ed è un’esperienza dove ci si rilassa e si gode della struttura e dove, allo stesso tempo, si lavora con grande responsabilità e professionalità.
Hospite e l’impegno etico nel mondo del Mystery Audit
Ora che abbiamo fatto chiarezza su molti aspetti, ci teniamo raccontare la nostra realtà e la nostra visione relativa a questa professione.
Da quando abbiamo aperto la nostra Academy per formare Mystery Guest professionisti, ovvero nella primavera 2020, abbiamo compreso che, per avvicinare in modo etico le persone a questa professione, è necessario metterle di fronte alla realtà.
Infatti, quando avviamo il processo di iscrizione al nostro corso di formazione con un aspirante Mystery Guest, ci teniamo a condividere in modo trasparente alcune informazioni importanti:
- Partecipare a un corso di formazione per Mystery Guest non dà alcuna garanzia di lavoro futuro, bensì fornisce una solida base formativa per ricevere un incarico nei panni di Auditor.
- Non tutti i partecipanti ai corsi riceveranno uno o più incarichi come Mystery Guest. Infatti, la differenza la fanno la professionalità, l’ottimo lavoro svolto in aula, la qualità dell’esame post corso e le caratteristiche individuali e personali che vengono richieste dagli albergatori e dai manager d’azienda in fasi di progettazione dei percorsi di Audit.
- La professionalità batte la curiosità. Per lavorare come Mystery Guest con Hospite non basta essere entusiasti, felici di intraprendere un nuovo percorso professionale o essere curiosi e attenti ai dettagli. È fondamentale avere un’etica, una spiccata professionalità e serietà lavorativa.
Se desideri approfondire ulteriormente il mondo del Mystery Guest e la nostra metodologia, ti invito anche a leggere il nostro libro Professione Mystery Guest, scritto a quattro mani da me e il mio socio Nicola Bolzan.
Ci auguriamo che questi spunti abbiano contribuito ad aumentare la consapevolezza rispetto a questo lavoro molto stimolante e, per questo motivo, facile preda di sciacallaggi e storpiature.
Michele Prete
Co-fondatore di Hospite e Head of Research & Development